Im Unternehmensalltag kommt es häufiger zu schwierigen Situationen, die das Image in der Öffentlichkeit oder das Vertrauen der Kundinnen und Kunden zu der eigenen Firma gefährden. Häufig handelt es sich dabei um plötzlich auftretende Skandale, wie unbedachte Äußerungen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, fehlerhafte Produkte, technische Störungen und Unfälle. Aber auch um solche, die mit der richtigen Vorausplanung hätten vermieden werden können. Die Krisenkommunikation als Teil des Krisenmanagements kann Skandale bereits vor der Entstehung verhindern oder den entstandenen Schaden zumindest abfedern. Voraussetzung ist, dass sie richtig angewendet und vorbereitet wird. Wir zeigen Ihnen wie!
Soziale Netzwerke als neue Gefahrenquelle für Unternehmen
Ein unbedachter Post einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters, ein von den Usern missverstandenes Video oder eine geleakte Information über das Unternehmen und seine Produkte – insbesondere soziale Netzwerke haben die Gefahr für Krisen, hier meist in Form sogenannter Shitstorms, stark erhöht. Auf den Plattformen kommen diese Skandale schnell in Umlauf und landen schließlich auch in der Presse, was die öffentliche Meinung über Ihr Unternehmen negativ beeinflusst. Shitstorms dieser Art können Sie mit der Krisenkommunikation schon frühzeitig abwenden, indem unternehmensintern vorab festgelegt wurde, welche Inhalte von welchen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auf den Plattformen veröffentlicht werden. Hierbei ist es auch wichtig, aktuelle öffentliche Diskussionen, sei es über den Klimawandel oder über politische Konflikte, genau im Blick zu behalten, um Missverständnisse schon während Ihrer Entstehung zu vermeiden.
Umgekehrt können Unternehmen soziale Netzwerke aber auch nutzen, um bestehende Krisen abzufedern. Dabei sollte großen Wert auf eine offene und ehrliche Kommunikation gelegt werden und die Krise weder geleugnet noch verschleiert werden. So können die Unternehmen über die sozialen Netzwerke zu bereits aufgetretenen Krisen Stellung beziehen und rechtzeitig einlenken. Bleiben Sie in solchen Situationen und im Gespräch mit den Nutzerinnen und Nutzern vor allem ehrlich und stehen Sie zu den Fehlern, die Ihr Unternehmen begangen hat.
Krisen als Kraftakt von Angestellten und Führungspersonen gleichermaßen
In einer solchen Krisensituation ist das Unternehmen mitsamt Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, Führungskräften, aber auch Shareholdern in Alarmbereitschaft. Umso wichtiger ist es, dass gerade unternehmensintern zusammengearbeitet und gemeinsam nach Lösungen gesucht wird. Im günstigsten Fall haben Sie vor der Krise bereits festgelegt, welche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Verantwortung bei einem Skandal übernehmen und was ihre genauen Aufgaben sind. Ist die Krise bereits entstanden und im vollen Gange, sind es zunächst die Führungskräfte, die gefragt sind.
Diese sollten innerhalb der Krisensituation stets das persönliche Gespräch mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern suchen, aber vor allem präsent sein und sich nicht vor der Verantwortung scheuen. Sie sollten alle Beteiligten persönlich über die Vorfälle und das weitere Vorgehen informieren. Hilfreich ist hier die Einberufung eines Krisenstabs, der bestenfalls schon vor der Krise feststeht, sowie eine transparente Mitteilung an alle Angestellten.
Neue Krisen vermeiden
Die Krisenkommunikation können Sie als einen Lernprozess beziehungsweise Kreislauf verstehen, welche bei jedem auftretenden Skandal ein Stück besser wird. Unternehmen ist es unmöglich, im Laufe Ihres Bestehens keine einzige Krise zu haben. Realistisch ist viel mehr, dass es alle paar Jahre aufgrund eines Fehlers zu einem Skandal kommt. Sehen Sie Krisen daher nicht nur als eine Katastrophe, sondern auch als eine Chance zur Verbesserung an.
Der Schlüssel, um die Anzahl weiterer Krisen zu verringern, ist eine ausführliche Nachbereitung der bereits durchlebten. Ein ausgefeiltes Monitoring, zum Beispiel auf den sozialen Netzwerken, kann Ihnen genau sagen, an welcher Stelle in der Unternehmenskommunikation es zu Problemen und Missverständnissen mit den Stakeholdern gekommen ist. Dazu gehört auch das Verhalten der Mitarbeitenden und Führungskräfte in diesen Krisen genau zu analysieren und die Unternehmenskultur fortan so zu verändern, dass die identifizierten Fehler nicht mehr auftreten können.
Auch wenn unvorhergesehene beziehungsweise externe Ereignisse wie Naturkatastrophen, Kriege oder Marktveränderungen nicht vermieden werden, stehen beim Eintritt solcher Fälle zukünftig die bewährten Instrumente sowie erfahrene Angestellte, die wissen, was zu tun ist, zur Verfügung. So lässt sich feststellen, dass die meisten Krisen aus einer schlechten Planung und mangelhaften Analysen resultieren.